Artículo para ALTO NIVEL.
Es algo inevitable para cualquier emprendedor, autónomo o freelance. Hay clientes que, por algún motivo, no responden a ciertas formalidades. Seguramente quieres saber cómo actuar en estos casos, cómo superar cualquier dificultad en la comunicación, y para ello es importante detenerse un momento y ponerse en el lugar del cliente.
Por un lado, no hay que olvidar que muchas empresas pequeñas no tienen una cartera enorme de empleados y tiene que consumir hasta su último recurso. A pesar de que diversos estudios indican el efecto negativo que puede tener sobre la productividad el desgaste del personal, esto sucede todo el tiempo.
Efectivamente, no ver señales de humo del cliente nos frustra y estresa, pero esta falta de comunicación tiende a ocurrir por descuidos y no por mala intención.
Seguramente tu cliente tiene una agenda muy apretada, dejándole un tiempo muy limitado para lo que se refiere a atender exigencias de proveedores. En estos casos lo mejor es actuar de forma inteligente y comprensiva para mantener una relación de negocios que beneficie a ambas partes.
¿Por qué los clientes dejan de ofrecer alimentación?
Las razones son muy diversas, y generalmente es un motivo tan simple como el que no ha visto las llamadas perdidas. Muchas veces recibimos tantas llamadas que terminamos sin percatarnos de algunas.
Por otro lado, puede que sea otro departamento el responsable de darte respuesta o estén a la espera de contratar a un trabajador para que tenga esa responsabilidad. También pueden estar atendiendo algunos problemas mayores. Existen muchas razones, que podrían pasarnos a todos.
Pero siempre surge la pregunta: ¿cómo avanzar en el proceso sin sentir que los estás molestando a cada momento?
Es difícil hacer que los clientes sigan interactuando contigo cuando parece que dejaron de prestarte atención. Pero estas estrategias sencillas pueden ayudarte a seguir en contacto con ellos sin dañar la relación:
1. Fija un plazo de entrega y recalca las fechas más relevantes
Lo mejor es ser precavido, presentar aquellos plazos que tienen más importancia y explicarles claramente por qué y las implicaciones que podría tener el incumplimiento de estas. Lo ideal es disminuir las posibilidades de incumplimiento de algún plazo importante.
2. Haz hincapié en las consecuencias que habría si no se cumplen con esos plazos establecidos
Junto con el planteamiento de aquellos plazos importantes, es conveniente dejar claro qué puede pasar en caso de incumplimiento.
Por ejemplo: “si no logramos finalizar X proyecto, entonces será imposible hacer que Y suceda”. Esto los pondrá más nerviosos e inquietos, y lograrás un mayor compromiso por parte de los clientes, ya que nadie quiere que un proyecto se atrase por incumplimientos innecesarios.
3. No fijes en el calendario fechas límites
Por otro lado, fija las fechas de plazos con un número holgado de días. Por ejemplo: siete días hábiles después de que recibamos X, procederemos a entregar Y.
Esto hace que el cliente se conciencie de las consecuencias del incumplimiento, incluso de pequeños plazos. Enfatiza las consecuencias negativas que puede tener la falta de comunicación.
4. Determina una comunicación fluida
Además de establecer plazos bien definidos y remarcados, es importante precisar los tiempos de respuesta requeridos y las vías de comunicación que se usaran.
Llega a un acuerdo con tu cliente para determinar cuál será el método de comunicación a utilizar, de forma que los retrasos se eviten en lo posible.
También, por tu bien, es importante considerar que en ciertas ocasiones tu cliente tendrá un día de mucho movimiento y posiblemente no esté disponible para ofrecerte una respuesta.
5. No te marches de una reunión sin haber fijado otro encuentro
Es como cuando vas a una reunión social y ese mismo día quedan en reunirse nuevamente con otra fecha establecida.
Haz lo mismo con tu cliente. Si no haces hincapié en que es necesario otro encuentro, estarás dando lugar a un posible retraso.
6. Elabora un plan de emergencia si no recibes una respuesta
Plantéale posibles situaciones a tu cliente y cómo puedes darle solución incluso sin una respuesta de su parte.
Esto te crea aún más seguridad porque tienes un respaldo en caso de presentarse algún retraso o incomunicación. En ese sentido, se logra una mayor confianza entre tú y tu cliente, lo que ayudara a futuras relaciones comerciales.
7. Habitúate a la agenda de tus clientes
Del mismo modo que tus clientes toman conciencia de los plazos que fijas y de la comunicación que habéis establecido, también es ideal que tú conozcas cómo se maneja la agenda de tu cliente, así estarás más tranquilo cuando se presente cualquier inconveniente.
Obtén un bosquejo global de cómo se maneja la semana para tu cliente. Preguntarle al cliente qué hizo durante su semana en cada reunión es una forma breve y fácil de anticipar cualquier problema y entender qué fechas podrían ser más razonables y cuáles no.